Wat leren wij van grote ketens?

Interview met Grietje Cortebeeck

We zijn ten huize van Grietje Cortebeek die vijf jaar lang regiomanager retail voor H& M, een grote textielmultinational geweest is. Binnenkort neemt haar carrière een nieuwe wending. Goed om even terug te blikken op die jaren en wat zij ons kan vertellen over de aanpak van winkelverkoop in wereldwijd werkende bedrijven.

Grietje is ook het levend bewijs dat een diploma geen fataliteit is. Zij studeerde af aan de Lessius Hogeschool als vertaalster maar in de dertien jaar dat zij bij H&M werkte groeide zij uit tot commercieel manager en gaf zij leiding en coaching aan honderden medewerkers.



GeenPoespas: Wat hield je job als regiomanager in bij H&M?


Grietje Cortebeeck: Eigenlijk was ik meer HR-manager dan commercieel manager. OK, ik moest wel budgetten opvolgen en category management doen maar het motiveren, coachen en vooral luisteren naar de teams en bouwen aan hun samenhorigheid en hun teamgeest was de hoofdmoot. Dat moest dan samenkomen in actieplannen die haalbaar waren voor de betrokken teams. En uiteraard ben ik niet de enige verantwoordelijke hiervoor maar ik ben wel blij dat ik bijgedragen heb aan een uitzonderlijk lage jobrotatie in de retail. Medewerkers blijven gewoon langer aan de slag bij H&M dan in andere kledingwinkelketens.

GeenPoespas: Vandaag kan retail niet meer zonder online verkopen. Hoe zie je de interactie tussen online en de fysieke winkels?


Grietje Cortebeeck: Ik moet erkennen dat we daar een achterstand hebben opgelopen. Dertien jaar geleden, toen ik er begon was er geen sprake van e-Commerce bij H&M terwijl anderen er al mee bezig waren. Slechts de laatste twee jaar zijn we echt online beschikbaar.

Ten eerste is H&M een grote organisatie als een reuzentanker die zeer traag keert, in tegenstelling tot een KMO waar de baas snel kan beslissen.

Ten tweede, toen we dan eindelijk online waren, zijn dat tot korte tijd geleden twee aparte silo’s gebleken, elk met hun eigen promoties. Vandaag werken we omnichannel zoals dat heet en kan je bijvoorbeeld met je smartphone een artikelnummer scannen wanneer het niet in je maat beschikbaar is. Zo kijk je na of het online te verkrijgen is. Nu kan je ook de online bestelde artikelen retourneren in de winkel wat ook extra comfort voor de klant betekent.


GeenPoespas: En hoe speelt de winkelverkoper erop in?


Grietje Cortebeeck: Op die onlinetoestanden bedoel je? Niet.


GeenPoespas: Misschien omdat een verkoper in het hier en nu resultaat wil behalen en moeilijk kan loslaten door een verwijzing naar onlinemogelijkheden te geven?


Grietje Cortebeeck: Ik denk dat er niet genoeg op getraind wordt. Er is wel een evolutie aan de gang. De H&M-winkelverkoper evolueert naar een adviseur voor styling, een personal shopper als het ware. Verkopen is bij H&M is een totaalconcept aanbieden, mensen persoonlijk aanspreken en ze een comfortabel shoppinggevoel geven. Uit onderzoek blijkt dat indien mensen begroet worden ze sneller iets durven vragen. Dat zit ook soms in kleine dingen zoals een tas meegaven bij de ingang. Daardoor lopen klanten niet met volle handen rond in de winkel en kunnen ze rustig rondkijken en ontdekken.

Daarnaast is orde, netheid in de winkel van cruciaal belang en is iedereen erop getraind om dat in stand te houden. Zo hebben we sales advisors aan de paskamers die onmiddellijk hulp bij klantvragen bieden én de boel schoonhouden.


GeenPoespas: Heb je ooit gewerkt op basis van de analyse van wifi gebruik in combinatie met de locatie bakens in de winkel?


Grietje Cortebeeck: Neen, de gebouwen zijn vaak gehuurd en lenen zich niet altijd voor dit soort high tech toestanden.


GeenPoespas: Hoe zie jij het beroep van winkelverkoop evolueren?


Grietje Cortebeeck: Goede winkelverkopers evolueren in de richting van adviseurs die een totaalconcept kunnen aanbieden en verkopen. Kijk naar de fronten bij H&M waar we combinaties maken van kledingstukken en accessoires en die aanpak zien we steeds meer bij winkelverkopers: een stylingadvies of -suggestie geven waardoor de klant het gevoel krijgt dat hij of zij iets opsteekt van het gesprek met de verkoopmedewerker.


GeenPoespas: Wat is het ideale beloningsysteem voor winkelverkopers?


Grietje Cortebeeck: Ik ben tegen commissiesystemen die onderlinge samenhang kapot maken. Een goed systeem is een teambonus en incentives voor het team op jaarbasis. Zo vermijd je kortetermijndenken en agressieve “après-moi-le déluge” handelen waardoor je uiteindelijk klanten verliest.

GeenPoespas: Je bent ook actief in de lokale politiek in Stekene. Kan je bepaalde competenties uit je beroepsleven gebruiken in de politiek?


Grietje Cortebeeck: Ik heb ontzettend veel geleerd in die dertien jaar bij H&M. Wat ik meeneem in de politiek is het leren netwerken en verbinden van mensen, daarnaast meetings houden en mensen overtuigen en draagvlak creëren voor beslissingen die niet altijd leuk zijn. Daarnaast beoefen ik iets wat soms ontbreekt in de politiek: empathie. Want als je je inleeft in de wereld van andere mensen worden sommige zaken heel wat helderder.

Dat neemt niet weg dat je soms ook een olifantenvel moet hebben voor roddels en achterklap, jaloerse mensen in je omgeving...


GeenPoespas: Zijn er politieke thema’s die aansluiten bij je beroepsleven?


Grietje Cortebeeck: Lokale economie ligt voor de hand. De lokale middenstand stimuleren in de mate van het mogelijke en wettelijke. Bijvoorbeeld: lokaal aankopen van kledij voor gemeentepersoneel, of de hapjes op de receptie die op het grondgebied van Stekene aangekocht worden, ...

Ik wil ook ondernemers stimuleren om samen iets uit te bouwen en te creëren. Een goed voorbeeld is Bar Coco in de Dorpsstraat waar een tiental lokale bedrijven samenwerken en een mooie showcase neerzetten.


GeenPoespas: Lokale politiek is redelijk vrij van ideologie. Het is vooral correcte dienstverlening op het vlak van mobiliteit, infrastructuur, gezondheid, cultuur, … Wat zijn jouw stokpaardjes voor Stekene?


Grietje Cortebeeck: Als jonge moeder vind ik dat kinderopvang verder uitgebouwd moet worden en niet alleen voor de jongste van nul tot drie jaar. Ook de verdere uitbouw van de vrijetijdszone ligt mij nauw aan het hart.


#omnichannel #hennes_en_maurits #grietjecortebeeck #Stekene

162 keer bekeken

© 2018 door Lingua Franca Bergstraat 14A B-9190 Stekene BE0440 922 804

  • Facebook Social Icon
  • Twitter Social Icon